航空機・新幹線などのサービス・テーブル

〔もし、あの時ISOの仕組みが機能していたら〕

　海外出張の航空機内で椅子を倒す角度などでトラブルになったことがきっかけで、その原因となった議員が辞職する、という出来事が発生した。それで思い出したことがある。

　かねてから、私も出張のたびに新幹線で経験・遭遇している。リクライニングシートを急角度で倒すので、テーブルの上のパソコンが壊れそうになったことがある。特に多いのは、前の座席の客が無神経にドスンと座るので（男性だけに限らず女性でも）、テーブルの飲物が吹き飛んだりして危うくトラブル寸前にまでなったことが何度かあった。

　ここで考えることは、乗客どうしのマナーやコミュニケーションの問題もあるが、そもそもトラブルを起こしやすい構造になっていることです。新幹線で言えば、前の乗客の背中側に後ろの乗客が使うテーブルが付属しています。前席の乗客は、だいたいにおいて後ろの乗客のことを考慮するケースが極めて少ない。後ろ側の乗客は、前の乗客がいつどのように行動するのか予測できない。

　つまり、乗客にとって自分が使うテーブルなのに「コントロール不能」なわけです。このような構造・仕組みがいつまでたっても改善されないことが一番悪いのです。

　なぜ改善されないのか？　と言っても鉄道会社や車両メーカーにヒアリングした訳ではないので詳細は不明だが、他の事例などにもよくあるように、製造面や設置面の工夫はしても、「お客や使用者の身になって考えたことが無い、不十分」ということが推測される。

　あるホテルで、客室外側の配管を流れる水の音が一晩中うるさくて寝られなかったことがあったが、これなども、支配人が一晩だけでもこの部屋に泊まってみれば判ることです。

　現場ではどのように使われるか？　そのときどのようなことが起こりうるか？　製品・サービスを提供する組織にとって最も重要・基本的なことがおろそかにされている事例をあげるとキリがありません。～特に公共的サービスにはこのような事例が山積していますす～

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